Agents IA
Construisez des agents IA pour répondre à vos clients
EN BREF
Les agents IA Fullwhere vous permettent de mettre en place la génération automatique de réponse.
Ils peuvent être personnalisées grâce à différentes instructions.
Un agent peut-être lié à une base de connaissance pour utiliser un contexte particulier pour générer des réponses.
Vous pouvez configurer différents agents IA en fonction du contexte dans lequel vous souhaitez les utilisez. Vous pouvez par exemple faire le choix de spécialiser vos agents IA par famille d'interaction, par marque ou pas localisation.
Une fois vos agents IA configurés, utiliser les Workflow pour définir leur champ d'application et d'utilisation.
Si votre agent IA nécessite l'utilisation de connaissances approfondies pour répondre de façon pertinente à vos clients, il peut être nécessaire de configurer une base de connaissance et de la lier à votre agent IA.
Accéder à vos agents
Rendez-vous dans le menu Automatisation → Mes agents. Vous y trouverez la liste de tous vos agents existants, avec plusieurs informations clés :
Nom de l’agent
Description (optionnelle)
Créé par : utilisateur à l’origine de la création
Date de création et de dernière modification
Workflows : nombre de workflows dans lesquels l’agent est utilisé
Pour créer un nouvel agent, cliquez sur + Créer un agent.
Créer un agent
Pour créer un nouvel agent, cliquez sur + Créer un agent depuis la page principale des agents. Indiquer le nom de votre agent dans la fenêtre prévue à cet effet.
Configuration de l’agent
La configuration de votre agent IA s'effectue à travers 2 onglets :
Rédaction et Connaissances
Réponses personnalisées
1. Onglet Rédaction & Connaissances
Cet onglet définit le comportement rédactionnel de votre agent IA.
Objectif de l’agent : ce champ a pour but de préciser à votre agent IA le rôle qu'il doit remplir (ex. : Tu dois générer une réponse pour répondre à mes clients qui me contactent sur ...).
Instructions de rédaction : elles permettent d'indiquer à votre agents le tone of voice de votre marque et la façon dont il doit s'adresser à vos clients. Exemples :
La façon de dire "bonjour"
Des formulations à utiliser ou à ne pas utiliser
Le niveau de langue à utiliser (familier, courtois, amusant)
La manière de s'adresser aux clients (tutoiement, vouvoiement) définissez le ton, les formulations à utiliser ou à éviter.
Les signatures ou formule de politesse à utiliser
L'utilisation d'émojis
etc.
Contexte client : permet de fournir à vos agents IA des informations sur le contexte actuel lorsqu'il doit générer une réponse pour une interaction client, comme par exemple le prénom du client, la localisation concernée, le canal d'échange, le statut du client, etc.
Consignes supplémentaires : permettent de préciser tout autre indication pertinente pour vous.
Dans ces différents champs de configuration il est possible d'utiliser des variables dynamiques. Ces variables seront remplacées par la donnée de chaque interaction client au moment de générer une réponse. Voir variables.
Au-delà du tone of voice, il est également possible de lier une base de connaissance à votre agent IA. Cela permettra à votre agent IA d'utiliser, lorsque cela est pertinent, les informations d'une base de connaissance.
2. Onglet Réponses personnalisées
L’onglet Réponses personnalisées permet de créer des modèles de réponses sur lesquels l’agent IA peut s’appuyer pour générer des messages plus précis et cohérents avec votre ton de marque.
Ces modèles remplissent deux missions principales :
Fournir une base de génération intelligente : lorsque l’IA détecte une interaction client (avis, message, réclamation…) correspondant à l’un de vos modèles, elle s’en inspire pour formuler une réponse du même sens, tout en pouvant adapter la tournure ou la structure de la phrase.
Former le ton de la marque : les réponses personnalisées servent aussi de guide stylistique. Elles permettent à l’agent de mieux comprendre la manière dont votre marque s’exprime, les tournures employées, le niveau de formalité ou encore l’usage d’emojis.
Les Réponses personnalisées sont organisées en Groupes, chacun correspondant à une thématique (par exemple : “Avis positifs”, “Réclamation”, “Problème de propreté”, etc.).
Chaque groupe contient plusieurs exemples de réponses avec :
un libellé (critère de détection, ex. : “Note 5 étoiles — sans texte”)
un texte type de réponse, que vous pouvez structurer librement avec des variables dynamiques. // VOIR VARIABLES
Créer un groupe de réponses personnalisées
Depuis l'onglet Réponses personnalisées, cliquez sur + Créer un groupe pour ouvrir le panneau de configuration et indiquez :
Critères d’application : contexte dans lequel l’IA doit utiliser ces réponses (ex. avis positifs, réclamations livraison).
Exemples de réponses personnalisées : ajoutez une ou plusieurs réponses types selon les situations, en indiquant pour chaque réponse son Libellé et son Texte.
Le texte des réponses personnalisées peuvent être construits avec des variables dynamiques. Ces variables seront remplacées par la donnée de chaque interaction client au moment de générer une réponse. Voir variables.
Cliquez sur Créer le groupe pour valider.
Gérer vos réponses personnalisées
Une fois vos groupes de réponses personnalisées et vos réponses créés, vous pouvez les gérer depuis le tableau des réponses personnalisées de l’onglet Réponses personnalisées.
Depuis ce tableau, plusieurs actions sont possibles :
Éditer une réponse personnalisée directement : Le libellé et le texte de chaque réponse peuvent être modifiés directement sur les lignes du tableau.
Ouvrir la page d’édition complète : En cliquant sur le bouton Ouvrir présent sur la ligne d’une réponse personnalisée, vous accédez à la page d’édition détaillée de cette réponse.
Renommer un groupe de réponses : Les noms des groupes peuvent également être modifiés directement depuis le tableau.
Utiliser des variables dynamiques
Les consignes rédactionnelles et les réponses personnalisées peuvent être construites l'aide de variables dynamiques. Ces variables sont remplacées avec les données de l'interaction client concernée par la génération de réponse.
Variables générales
{{tags}}
Liste des tags du feedback, affichés entre crochets et séparés par des virgules.
{{content}}
Contenu textuel du feedback client.
{{rating}}
Note attribuée par le client dans le feedback.
{{language}}
Langue cible du feedback.
{{source}}
Source du feedback (ex. : Google, Email, Instagram, etc.).
{{class}}
Classe ou catégorie du feedback (Review, Contact, Survey, Message)
{{store}}
Nom de la localisation concernée (ex. : magasin, restaurant, agence…).
{{store_signature}}
Signature associée à la localisation.
{{store_contact}}
Adresse email de contact de la localisation.
{{brand}}
Nom de la marque associée à la réponse.
{{brand_signature}}
Signature de la marque.
{{brand_contact}}
Adresse email de contact de la marque.
{{contact}}
Email de contact utilisé pour la réponse : celui de la localisation si disponible, sinon celui de la marque.
{{signature}}
Signature utilisée pour la réponse : celle de la localisation si existante, sinon celle de la marque.
{{customer_first_name}}
Prénom du client (si disponible).
{{customer_last_name}}
Nom du client.
{{customer_full_name}}
Nom complet du client (prénom + nom).
{{customer_civility}}
Civilité du client (ex. : M., Mme, Dr, etc.).
{{customer_feedback_count}}
Nombre total de feedbacks laissés par le client.
{{customer_purchase_count}}
Nombre total de commandes passées par le client.
{{customer_purchase_count_1}}
Nombre de commandes du client + 1 (utile pour des formulations anticipatives).
{{customer_purchase_amount}}
Montant total cumulé des commandes du client.
{{customer_average_rating}}
Moyenne des notes données par le client.
{{purchase_amount}}
Montant de la commande concernée.
{{purchase_external_id}}
Identifiant externe de la commande.
Variables spécifiques aux enquêtes de satisfaction
{{survey_fields}}
Liste de tous les champs de l’enquête.
{{survey_csat_smileys}}
Résultats des questions de type CSAT Smileys.
{{survey_nps}}
Résultats des questions de type NPS.
{{survey_csat_stars}}
Résultats des questions de type CSAT Stars.
{{survey_notations}}
Ensemble des champs de type notation (CSATs & NPS).
{{survey_choices}}
Ensemble des champs à choix (dropdown, checkbox, radio).
Variables spécifiques aux formulaires de contact
{{site_choices}}
Ensemble des champs de type choix (dropdown).
{{site_texts}}
Ensemble des champs de type texte (text & purchase).
{{site_fields}}
Ensemble complet des champs (dropdown, text & purchase).
Variables personnalisées
Vous personnaliser encore davantage vos agents IA, vous pouvez définir des variables personnalisées dont la valeur sera remplacée en fonction de la marque ou de la localisation concernée.
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