Attributs

Personnalisez votre espace de travail Fullwhere en créant des champs personnalisés

EN BREF

Créez des attributs personnalisés qui vous permettent de définir vos logiques métiers directement dans Fullwhere.

Ces attributs peuvent être liés à vos interactions clients, à vos clients et à leurs achats.

Les attributs peuvent être des champs manuels ou des champs dont la valeur est renseignée par AI Completion.

Les attributs peuvent vous servir à créer des logiques conditionnelles totalement personnalisées dans vos Workflows.

DROITS D'ACCÈS

Pour modifier les Attributs de votre espace Fullwhere, il faut être un membre superviseur avec des droits Administrateur.

Accéder à vos attributs

Pour créer ou modifier vos attributs personnalisés, accédez à la section Automatisations > Attributs.

Le premier tableau vous permet d'accéder à vos attributs en fonction de leur cible, à savoir :

• Interactions : attributs personnalisés liés à vos interactions clients

• Clients : attributs personnalisés liés à vos clients

• Achats : attributs personnalisés liés aux transactions de vos clients

En cliquant sur une catégorie, vous accédez aux attributs de la catégorie choisie. Les attributs de cette catégorie sont alors présentés dans le tableau suivant :

Colonne	Description
Nom	Nom que vous avez donné à votre attribut
Type	Le type de votre attribut (Texte, Nombre, Sélection unique, Sélection multiple)
AI Completion	Indique si la completion par IA est activée (disponible uniquement pour les attributs ciblant les interactions)

Créer un attribut

Pour créer un attribut personnalisé, cliquez sur le bouton + Créer un attribut en haut de votre écran.

Dans le menu de configuration de votre attribut, vous pouvez définir les paramètres suivants :

Type

Le type d'un attribut détermine les valeurs qui pourront être définies sur cet attribut. Il existe 4 types différents.

Texte

Un attribut de type texte peut se voir attribuer n'importe quelle valeur libre d'une entité à l'autre, que ce soit par les utilisateurs de votre compte ou par AI Completion si elle est activée.

Les attributs de types texte peuvent par exemple être utiles pour prendre des notes ou créer des résumés.

Nombre

Un attribut de type nombre peut se voir attribuer uniquement une valeur numérique, que ce soit par les utilisateurs de votre compte ou par AI Completion si elle est activée.

Les attributs de types nombre peuvent par exemple être utiles pour définir des systèmes de notation personnalisés.

Sélection unique

Un attribut de type sélection unique peut se voir attribuer une valeur unique parmi une liste de valeurs possibles prédéfinies, que ce soit par les utilisateurs de votre compte que par AI Completion si elle est activée.

Si l'AI Completion est activée sur votre attribut, vous pouvez autoriser l'IA à générer de nouvelles valeurs.

Les attributs de types sélection unique peuvent par exemple être utiles pour définir un niveau de priorité ou encore l'équipe concernée par l'interaction.

Sélection multiple

Un attribut de type sélection multiple peut se voir attribuer plusieurs valeurs parmi une liste de valeurs possibles prédéfinies, que ce soit par les utilisateurs de votre compte que par AI Completion si elle est activée.

Si l'AI Completion est activée sur votre attribut, vous pouvez autoriser l'IA à générer de nouvelles valeurs ou non.

Les attributs de type sélection multiple peuvent par exemple être utiles pour détecter dans vos interactions les produits cités par vos clients.

Une fois votre attribut créé, le type de votre attribut ne pourra plus être modifié.

Entité concernée

Votre attribut peut concerner l'une des 3 entités suivantes :

• Interactions : attributs personnalisés liés à vos interactions clients

• Clients : attributs personnalisés liés à vos clients

• Achats : attributs personnalisés liés aux achats de vos clients

Une fois votre attribut créé, ce paramètre ne pourra plus être modifié.

Nom

Le nom de votre attribut représente la valeur par laquelle vous pourrez identifier votre attribut dans votre espace de travail Fullwhere.

Si l'AI Completion est activée sur votre attribut, son nom sera fourni au LLM en charge de l'attribution des valeurs de votre attribut, dans ce cas, veillez donc à utiliser un nom sans équivoque.

Valeurs possibles

Ce paramétrage est uniquement disponible pour les attributs de type sélection unique et sélection multiple.

Pour chaque élément, vous devez spécifier :

• sa valeur

• sa couleur

La modification d'une valeur possible la modifie partout où elle avait été attribuée.

La suppression d'une valeur possible entraîne sa suppression sur toutes les entités (interactions, clients, achats) auxquelles elle a été attribuée.

Cette action est irréversible.

AI Completion

Les fonctionnalités IA sont uniquement disponibles pour les attributs ciblant les interactions clients.

Vous pouvez tirer parti de nos fonctionnalités IA pour enrichir automatiquement vos données par AI Completion. Dès lors, pour chaque interaction centralisée dans Fullwhere, les valeurs de vos attributs pourront être définies par analyse IA.

Directives

Le champ directives vous permet de définir le prompt qui sera utilisé pour déterminer la valeur à attribuer à votre attribut.

Dans les directives, il est important de bien définir ce que représente votre attribut et comment il doit être analysé par le LLM.

Pour les champs de type sélection unique et sélection multiple, il est important dans les directives de bien définir une description pour chacune des valeurs possibles du champ :

• décrire ce que la valeur représente et dans quelles circonstances elle doit être sélectionnée

• il peut être utile d'inclure des mots-clés ou des expressions que le client pourrait utiliser

• il peut être utile de préciser ce qui ne relève pas d'une valeur possible donc dans quels cas elle ne devrait pas être sélectionnée

Pour les attributs de type sélection unique pour lesquels l'AI Completion est activée, il est recommandé d'avoir un minimum de chevauchement entre les valeurs possibles. Si les valeurs sont trop similaires, il peut être difficile pour un LLM d'attribuer la bonne.

Avant de finaliser, posez-vous la question suivante : « Un humain aurait-il du mal à choisir entre les valeurs possibles ? »

Pour valider vos directives, il peut être utile de les soumettre à un chat LLM comme ChatGPT, Gemini ou Claude pour vous aider à les rendre le plus claires possible.

Conditions de détection

Les conditions de détection vous permettent de n'effectuer la détection par IA de votre attribut que si l'interaction client remplit les conditions que vous définissez.

Cela peut être utile pour spécialiser vos attributs et ne pas effectuer la détection par IA lorsque cela n'est pas nécessaire.

Autoriser l'IA à générer de nouvelles valeurs

Pour les attributs de type sélection unique et sélection multiple, vous pouvez autoriser ou non l'IA à ajouter de nouvelles valeurs à la liste des valeurs possibles.

Dans ce cas, les nouvelles valeurs seront ajoutées à votre attribut et seront utilisées pour les prochaines détections d'attributs.

Écraser les valeurs déjà présentes

Pour les champs de type sélection multiple, vous pouvez préciser si les valeurs détectées par IA doivent être ajoutées aux valeurs potentiellement déjà présentes ou si elles doivent les remplacer.

Supprimer un attribut

Pour supprimer un attribut personnalisé, accédez à la section Automatisations > Attributs, puis sélectionnez la famille de votre attribut.

Dans la liste des attributs, cliquez sur les 3 petits points au bout de la ligne de l'attribut à supprimer, puis dans le menu déroulant cliquez sur Supprimer.

La suppression d'un attribut entraîne la suppression de toutes les valeurs qui avaient été attribuées à vos interactions, clients ou achats.

Cette action est irréversible.

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Cas d'usage

Voici des exemples concrets d'utilisation d'attributs personnalisés avec AI Completion.

1. Niveau de priorité

Cet attribut permet de trier automatiquement les messages entrants pour traiter les urgences en premier.

• Nom : Priorité

• Type : Sélection unique

• Valeurs possibles : Basse, Moyenne, Haute

• Autoriser l'IA à créer de nouvelles valeurs : Non

• Directives

  "Analyse l'interaction client pour déterminer son degré d'urgence et d'importance.

  • Choisis Haute si le client exprime une forte colère, signale un problème technique bloquant, ou demande une résiliation.

  • Choisis Moyenne pour des questions d'utilisation courantes, des demandes de suivi de commande ou des problèmes non bloquants.

  • Choisis Basse pour des remerciements, des partages d'avis positifs, ou des messages purement informatifs ne nécessitant pas de réponse immédiate."

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2. Système de notation personnalisé

Cet attribut transforme le sentiment textuel en une donnée chiffrée pour alimenter vos rapports.

• Nom : Score de Satisfaction (IA)

• Type : Nombre

• Directives

  "Évalue le niveau de satisfaction globale exprimé par le client dans son message sur une échelle de 0 à 20.

  • Attribue une note proche de 0 si le client est extrêmement insatisfait ou agressif.

  • Attribue une note de 10 si le message est neutre ou purement factuel.

  • Attribue une note proche de 20 si le client exprime un enthousiasme marqué ou des remerciements chaleureux.

    Ne réponds qu'avec le chiffre correspondant à la note."

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3. Détection des produits cités

Idéal pour analyser quels produits génèrent le plus de conversations sans saisie manuelle.

• Nom : Produits cités

• Type : Sélection multiple

• Valeurs possibles : Produit A, Produit B, Produit C

• Autoriser l'IA à créer de nouvelles valeurs : Oui

• Directives

  "Identifie tous les produits ou services spécifiques mentionnés par le client dans le texte de l'interaction.

  • Si le client mentionne un produit figurant dans la liste des valeurs possibles, sélectionne-le.

  • Si le client cite un produit qui n'est pas encore dans la liste, crée une nouvelle valeur correspondant au nom du produit détecté.

  • Si aucun produit spécifique n'est identifié, ne sélectionne aucune valeur."

Utiliser un attribut

La valeur de vos attributs peut être définie/modifiée pour chaque interaction client présente dans Fullwhere. Pour définir/modifier la valeur d'un attribut pour une interaction client :

• rendez-vous sur l'interaction client à modifier

• sur le panel d'information à droite, accédez à la section Attributs personnalisés

• vous pouvez définir pour chaque attribut la valeur à attribuer

Vos attributs peuvent également être utilisés pour définir des conditions logiques dans vos Workflows.