Workflows
Configurer vos règles pour gérer au mieux vos interactions clients
EN BREF
Les workflows sont le coeur de l'orchestration de vos interactions client dans Fullwhere.
Ils vous permettent de définir des logiques d'automatisation, comme :
définir des alertes automatiques
assigner automatiquement des interactions à des utilisateurs
générer des réponses IA
gérer l'envoi des réponses automatiques.
Les workflows Fullwhere reposent sur un moteur visuel vous permettant d'articuler librement des nœuds de type Condition et de type Action.
Cette grande flexiblité vous permet de reproduire dans les workflows Fullwhere vos logiques internets pour personnaliser au mieux la gestion de vos interactions clients.
Rendez-vous dans Automatisations > Workflows dans la barre de navigation principale sur la gauche de votre écran.
Vos Workflows
Les Workflows de votre espace Fullwhere sont affichés dans le tableau Workflows. Vous pouvez facilement trouver un workflow grâce à la barre de recherche texte ou aux filtres Statut et Créé par.
Le tableau des Workflows affiche en colonnes les informations suivantes :
Nom
Nom attribué à votre workflow
Statut
Actif / Inactif
Créé par
Utilisateur de votre compte ayant créé le workflow
Date de création
Date de création de votre workflow
Date de modification
Date de la dernière modification effectuée par sur votre Workflow
Pour créer un Workflow, cliquez sur le bouton "Créer un workflow" en haut à droite de votre écran. Pour éditer un Workflow déjà existant, cliquer sur la ligne correspond à votre Workflow dansle tableau.
Le déclencheur
Lorsque vous créez un Workflow, la première étape consiste à configurer son déclencheur. Le déclencheur permet de mettre en place des conditions qui définieront les interactions qui déclencheront ce workflows, donc pour lesquelles les différentes actions de votre workflow pourront être exécutées.
Pour définir votre déclencheur, cliquer sur la carte bleue "Déclencheur" - "Interaction entrante".
Dans le volet s'ouvrant sur la droite, vous pouvez ajouter une Note à votre déclencheur; celle-ci sera visible sur le graphique de votre workflow. Ajouter une Note peut par exemple être utilise pour indiquer pour vous et vos équipes les conditions définies dans votre déclencheur.
Une fois votre déclencheur défini, vous pouvez configurer les prochaines étapes de votre Workflow en configurant des Nœuds. Cliquer sur le bouton ⊕ en sorti de votre déclencheur pour définir la prochaine étape, pouvant être :
une condition logique
une condition IA
une action.
Les conditions logiques
Les conditions logiques sont des Nœuds de type Condition qui vous permettent de router vos interactions clients en fonction de champs et valeurs précis, par exemple en utilisant la Note, le Texte ou encore les mots clés de votre interaction client.
Une fois que vous avez ajouté un Nœud de condition logique à votre Workflow, cliquez dessus pour configurer les conditions du Noeud.
Dans le volet s'ouvrant sur la droite, vous pouvez ajouter une Note à votre nœud de condition; celle-ci sera visible sur le graphique de votre workflow, vous permettant ainsi de reconnaître facilement votre nœud de conditions.
Grâce aux boutons d'ajout de condition, vous pouvez configurer les conditions et groupes de conditions définissant votre Nœud.
Lorsqu'une interaction client passe par un Noeud de conditions, les conditions sont vérifiées et la valeur de sortie est soit "Vrai" ou "Faux".
Sur votre Nœud de condition logique, cliquez sur le bouton "⊕ Vrai" pour définir les prochaines étapes (condition ou action) de votre workflow pour les interactions clients pour lesquelles vos conditions sont vraies/vérifiées. Sur votre Nœud de condition logique, cliquez sur le bouton "⊕ Faux" pour définir les prochaines étapes de votre workflow pour les interactions clients pour lesquelles vos conditions sont fausses/invalidées.
Les conditions IA
Les conditions IA sont des Nœuds de condition vous permettant de router vos interactions clients en fonction de scénarios exprimés en langage naturel.
Une fois que vous avez ajouté un Nœud de condition IA à votre Workflow, cliquez dessus pour le configurer.
Dans le volet s'ouvrant sur la droite, vous pouvez ajouter une Note à votre nœud de condition IA; celle-ci sera visible sur le graphique de votre workflow, vous permettant ainsi de reconnaître facilement votre nœud de conditions.
Dans la section "Prompt", définissez en language naturelle le scénario que l'IA devra vérifier.
Lorsqu'une interaction client passe par un Noeud de conditions IA, elle sera confrontée à votre Prompt à l'aide d'un LLM. Si le LLM estime que votre interaction client correspond à votre Prompt, il renverra la valeur "Vrai", sinon la valeur "Faux".
Sur votre Nœud de condition IA, cliquez sur le bouton "⊕ Vrai" pour définir les prochaines étapes (condition ou action) de votre workflow pour les interactions clients pour lesquelles votre condition IA est vraie/vérifiée. Sur votre Nœud de condition IA, cliquez sur le bouton "⊕ Faux" pour définir les prochaines étapes de votre workflow pour les interactions clients pour lesquelles votre condition IA est fausse/invalidée.
Les actions
À la suit de votre déclencheur, d'un Nœud de conditions logiques ou d'un Nœud de conditions IA, il vous est possible d'ajouter un ou plusieurs Nœuds d'action.
En sortie de votre Déclencheur, cliquer sur le bouton "⊕" puis sur "Action". En sortie d'un Noeud de conditions, cliquer sur le bouton "⊕ Vrai" ou "⊕ Faux" puis sur "Action".
Ces Nœud définissent des actions qui seront automatiquement appliquées aux interactions clients pour lesquelles ils seront exécutés. Les actions peuvent être de différents types et peuvent être chacun configurée selon vos besoin.
Une fois que vous avez ajouté un Nœud d'action à votre Workflow, cliquez dessus pour le configurer.
Dans le volet s'ouvrant sur la droite, vous pouvez ajouter une Note à votre nœud de condition IA; celle-ci sera visible sur le graphique de votre workflow, vous permettant ainsi de reconnaître facilement votre nœud d'action.
Sélectionner ensuite le type d'action que vous souhaitez configurer :
Notifier des utilisateurs
L'action "Notifier des utilisateurs" vous permet d'envoyer une notification par email à des utilisateurs de votre choix.
Panel Destinataires
Le panel destinataires vous permet de configurer les utilisateurs devant être notifiés par votre Nœud d'action.
Cliquer sur "Ajouter des destinataires", puis rechercher et sélectionner les utilisateurs à ajouter.
Il vous est également possible de notifier des utilisateurs en fonction de la Zone (Marque, Localisation, Groupe de localisations) concernée par l'interaction client.
Pour définir des utilisateurs spécifiques pour vos marques, cliquez sur "Marques +".
Vous pouvez "Choisir des marques" pour ajouter des marques à votre Nœud d'action et définir les destinataires à notifier pour cette marque. Vous pouvez également utiliser l'option "Préremplir depuis les paramètres". Dans ce cas, nous créerons pour vous les logiques de notification en fonction de vos marques et des utilisateurs ayant des droits sur vos marques.
Vous pouvez effectuer cette opération pour les Localisations et les Groupes de localisation.
Assigner des utilisateurs
L'action "Assigner des utilisateurs" vous permet d'assigner une interaction client à des utilisateurs de votre choix.
L'assignation détermine les utilisateurs pour lesquels une interaction client sera présente dans la vue principale "Mon Inbox".
Cliquer sur "Ajouter des utilisateurs", puis rechercher et sélectionner les utilisateurs à ajouter.
Il vous est également possible d'assigner des utilisateurs en fonction de la Zone (Marque, Localisation, Groupe de localisations) concernée par l'interaction client.
Pour définir des utilisateurs spécifiques pour vos marques, cliquez sur "Marques +".
Vous pouvez "Choisir des marques" pour ajouter des marques à votre Nœud d'action et définir les utilisateurs à assigner pour cette marque. Vous pouvez également utiliser l'option "Préremplir depuis les paramètres". Dans ce cas, nous créerons pour vous les logiques d'assignation en fonction de vos marques et des utilisateurs ayant des droits sur vos marques.
Vous pouvez effectuer cette opération pour les Localisations et les Groupes de localisation.
Générer une réponse
Cette action vous permet de générer une réponse en utilisant un agent IA préalablement configuré sur votre compte.
Paramétrage général
Canal de réponse
Ce paramétrage vous permet de sélectionner le canal sur lequel vous souhaitez répondre à votre client.
Par défaut : le canal de réponse correspondra au canal sur lequel le client a interagi avec votre marque Email : votre brouillon de réponse sera généré pour être envoyé par email. Vous pourrez alors préciser des paramétrages avancés spécifiques au canal Email. SMS : votre brouillon de réponse sera généré pour être envoyé par SMS. Vous pourrez alors préciser des paramétrages avancés spécifiques au canal SMS.
Envoi automatique de la réponse
Oui : votre brouillon de réponse sera envoyé automatiquement. Vous pouvez alors définir les paramétrages d'envoi : - le délai d'envoi - les jours de la semaine où les réponses doivent être envoyées - la plage horaire durant laquelle les réponses peuvent être envoyées.
Non : votre brouillon de réponse sera simplement généré mais ne sera pas envoyé automatiquement.
Paramètres avancés
Instructions supplémentaires pour votre agent IA Ce champ vous permet de spécifier des consignes supplémentaires pour votre agent IA, qui seront uniquement pris en compte par cette action de génération de réponse. Ce paramétrage peut vous permettre de spécialiser votre agent IA en fonction de vos différents scénarios. Vous pouvez utiliser des variables pour préciser dynamiquement le contexte à votre agent IA.
Fournir à votre agent l'IA l'historique de l'interaction En activant ce paramétrage, votre agent IA pourra utiliser l'intégralité de la conversation pour générer la réponse, et non pas uniquement le dernier message reçu. Ce paramétrage est activé par défaut. Il est conseillé d'activé ce paramétre pour les interactions de type conversation (email, messages privés...).
Si vous avez défini le canal de réponse sur Email, vous pouvez configuré des paramétrages avancés spécifiques :
Adresse email d’envoi : permet de définir l'adresse email de votre compte qui sera utilisée pour envoyer la réponse
Expéditeur de l'email : permet de configurer le nom de l'expéditeur de votre email, qui s'affichera dans la boîte mail du destinataire. Vous pouvez utiliser des variables pour utiliser un Expéditeur dynamique en fonction de vos marques ou localisations.
Destinataires supplémentaires : vous pouvez spécifier des destinataires (À ou CC) qui seront ajoutées à la boucle d'email
Si vous avez défini le canal de réponse sur SMS, vous pouvez configuré des paramétrages avancés spécifiques :
Expéditeur du SMS : le nom qui s'affiche lorsque le SMS est reçu par le destinataire
Destinataires supplémentaires : vous pouvez spécifier des destinataires qui recevront également le SMS.
Paramétrage de la Langue
L'onglet Langue de l'action Générer vous permet de contrôler dans quelle langue la réponse sera générée. Vous pouvez définir un ordre de priorité entre plusieurs sources de langue afin que Fullwhere détermine automatiquement la langue la plus appropriée.
Deux sources peuvent être utilisées :
Langue du client : la langue associée au profil du client.
Langue de l’interaction : la langue détectée dans le message reçu.
Ces options peuvent être priorisées. Par exemple, vous pouvez choisir de répondre d’abord dans la langue du message reçu, et si celle-ci n’est pas détectée, d’utiliser la langue du client.
Vous pouvez également définir une langue par défaut. Cette langue servira de fallback si aucune des langues configurées (langue du client ou langue de l’interaction) n’est disponible ou détectée.
Si seule une langue par défaut est définie dans l’action, alors toutes les réponses générées seront automatiquement produites dans cette langue.
Créer une réponse
L'action de création de réponse vous permet de créer un brouillon de réponse en utilisant un template de réponse fixe.
Cette action peut être utilise si vous souhaitez toujours répondre avec la même réponse pour un scénario précis.
Canal de réponse
Ce paramétrage vous permet de sélectionner le canal sur lequel vous souhaitez répondre à votre client.
Par défaut : le canal de réponse correspondra au canal sur lequel le client a interagi avec votre marque Email : votre brouillon de réponse sera généré pour être envoyé par email. Vous pourrez alors préciser des paramétrages avancés spécifiques au canal Email. SMS : votre brouillon de réponse sera généré pour être envoyé par SMS. Vous pourrez alors préciser des paramétrages avancés spécifiques au canal SMS.
Envoi automatique de la réponse
Oui : votre brouillon de réponse sera envoyé automatiquement. Vous pouvez alors définir les paramétrages d'envoi : - le délai d'envoi - les jours de la semaine où les réponses doivent être envoyées - la plage horaire durant laquelle les réponses peuvent être envoyées.
Non : votre brouillon de réponse sera simplement généré mais ne sera pas envoyé automatiquement.
Passer en mode manuel
Cette action vous permet de passer le mode d'une interaction en Human, ce qui signifie que l'envoi automatique de réponse ne sera pas autorisée pour cette interaction client.
À partir du moment où cette action est exécutée pour une interaction client, plus aucune réponse ne pourra être envoyée automatiquement pour cette interactions client.
Pour réactiver l'envoi automatique de réponse pour une interaction client, voir Inbox.
Mettre en place cette action peut-être utile pour déléguer à vos équipes le traitement de certaines interactions client.
Pour d'information sur le fonctionnement du Mode d'une interaction, consulter cet section dédiée.
Taguer un client
Cette action vous permet d'ajouter automatiquement un tag au client rattaché à l'interaction client. Plusieurs tags peuvent être attribués à un client au sein d'une même action.
Archiver l'interaction
Cette action vous permet d'archiver automatiquement une interaction client. Une fois archivée, une interaction client ne sera plus visible dans votre Inbox Fullwhere. Les interactions archivées sont consultables dans la vue "Archivés".
Traiter sans répondre
Lorsque cela est nécessaire, vous pouvez ignorer une interaction client grâce à l'action "Traiter sans répondre". Cette action modifiera le statut de l'interaction client vers "Traitée" sans qu'aucune réponse ne soit générée ou envoyée.
Mis à jour