# Enquêtes de satisfaction Les enquêtes de satisfaction vous permettent de recueillir le feedback de vos clients après une expérience, de mesurer la satisfaction sur différents critères (NPS, CSAT, etc.) et d’automatiser les envois selon vos canaux de communication (email, SMS, WhatsApp, QR Code). {% hint style="info" icon="shield-check" %} **DROITS D'ACCÈS** Pour modifier les Enquêtes de votre espace Fullwhere, il faut être un membre superviseur avec des droits Administrateur. {% endhint %} ## Accéder à vos enquêtes Rendez-vous dans le menu Capture → [Mes enquêtes](https://app.fullwhere.com/forms/survey).\ Vous y trouverez la liste de toutes les enquêtes existantes, leur statut (Active / Inactive), leur créateur, et leur date de création. Vous pouvez : * Créer une nouvelle enquête via le bouton `+ Créer une enquête` ; * Rechercher une enquête via la barre de recherche ; * Activer / désactiver une enquête avec le bouton *Activer / Désactiver* ; * Accéder à la configuration d’une enquête en cliquant sur son nom. *** ## Créer une nouvelle enquête Cliquez sur + Créer une enquête, puis renseignez les informations de base dans le panneau latéral droit : * Nom de l’enquête : nom interne, non visible publiquement par vos clients. * Description (facultatif) : utile pour préciser l’objectif de l’enquête ou sa période d’utilisation. * Canaux d’envoi : sélectionnez les canaux via lesquels l’enquête sera diffusée (Email, SMS, WhatsApp). * Langue de l’enquête : indiquez la langue dans laquelle l'enquête sera rédigée.\ → Vous pourrez activer la traduction automatique pour adapter l’enquête à la langue du client. Il est important pour une traduction optimale que la langue de l'enquête soit définie sur la langue dans laquelle vous l'avez rédigé. * Accessibilité publique : permet de rendre le lien de l’enquête accessible sans authentification (utile pour les envois par lien direct ou les QR-Codes). * Cibles de l’enquête : définissez es marques et/ou localisations concernées par l’enquête, pour lesquelles vous souhaiterez effectuer des envois ou obtenir un lien d'enquête spécifique. Ces éléments peuvent être modifiés à tout moment. *** ## Navigation dans les différents menus Le menu de navigation présent en bas à droite vous permet de configurer les différents volets de votre enquête de satisfaction. Le volet landing pages : ![](https://downloads.intercomcdn.com/i/o/a50210op/1916553642/17e48ff9a3984a6c3d4830a3a41e/image.png?expires=1773057600\&signature=00eaaeb36fbbf16b72dd135489c7f0aff122e70e01a17f7db7154cf857ddf30a\&req=dSkmEMx7nodbW%2FMW3nq%2Bga%2BFhwrDtfb7E%2F52Wsl%2FhsBCjj%2F0RN%2FATj0ZUpcW%0AsXf0yu350RKZHdHxmVr8JjOUe7M%3D%0A) Ce volet vous permet de configurer les paramètres généraux de votre enquête ainsi que les différentes landing pages de votre enquête de satisfaction : * la [page de l'enquête](/capture/enquetes-de-satisfaction.md#h_fd6c17647b) * la [page de remerciement](https://help.fullwhere.com/fr/articles/12703199-les-enquetes-de-satisfaction#h_e7a846fde6) * la [page de redirection](https://help.fullwhere.com/fr/articles/12703199-les-enquetes-de-satisfaction#h_d2a178d4d6) Le volet modes d'envoi : ![](https://downloads.intercomcdn.com/i/o/a50210op/1916553929/3b70048a4185a6590126067c7dbf/image.png?expires=1773057600\&signature=1de5a3071f908abc4e5cc11d898c12c98f5cc2441d9a1f1a84c6d564e8ef61d3\&req=dSkmEMx7nohdUPMW3nq%2BgR%2BX4QuW%2FUPA4cccTFIu69TIC8oCd35MDssXwWWK%0AeIIe9DB%2F%2F48tHLORjaFoH8mrDeY%3D%0A) Ce volet vous permet de configurer les différents landing modes d'envoi activés sur votre enquête : * [email](#h_40f57ea6e5) * [SMS](/capture/enquetes-de-satisfaction.md#h_d6a5ae0584) * [WhatsApp](#h_eb4ddaa177) Le volet entités cibles ![](https://downloads.intercomcdn.com/i/o/a50210op/1916554235/08c989342cf24c1ca0248c59756d/image.png?expires=1773057600\&signature=6dd066c9da77cf54761857ff540495d8a6ddffe9b0a1de48b949ff0b23e77177\&req=dSkmEMx7mYNcXPMW3nq%2BgVQwKbv1p1COwVVRxQakwSPpET4Rq6TBzaFGL%2BfI%0AUr%2BjBAY39JElF54d44jAqZMMMlQ%3D%0A) Ce volet vous permet de configurer les [entités cibles](https://help.fullwhere.com/fr/articles/12703199-les-enquetes-de-satisfaction#h_916cfaa276) de votre enquête. *** ## Page principal de votre enquête La page principale de votre enquête comportent les différents champs que devront compléter vos clients. L’éditeur se compose de trois volets principaux : * Volet de gauche → ajout et design des éléments ; * Volet central → édition et aperçu en temps réel ; * Volet de droite → paramètres généraux de l'enquête. ### Personnaliser l’en-tête de l’enquête L'en-tête permet de renforcer l’identité visuelle de votre enquête et est partagé entre les différentes landing pages de votre enquête.\ Il comprend : * Un logotype (logo de la marque ou de la localisation) ; * Une photo de couverture, ajustable en hauteur pour un cadrage optimal. *** ### Ajouter un pied de page (footer) Vous pouvez enrichir votre formulaire en ajoutant un pied de page (ou *footer*) pour renforcer votre image de marque et faciliter la navigation vers vos canaux externes.\ Le pied de page peut contenir : * une image (par exemple un logo secondaire ou une illustration) ; * deux textes, l'un avant et l'autre après l'image, (mentions légales, informations annexes, etc.) ; * et des liens externes vers vos pages sociales ou votre site web Le pied de page (footer) est partagé entre les différentes landing pages de votre enquête. *** ### Ajouter et configurer des champs Les champs disponibles sont accessibles depuis l’onglet Éléments du volet gauche.\ Ils peuvent être ajoutés par glisser-déposer dans la zone centrale et organisés sur une ou deux colonnes. **Types de champs disponibles** * Identité du client * Civilité → appellation du client (M., Mme, etc.). * Nom → le nom de famille du client * Prénom → prénom du client * Adresse email → l'email du client * Numéro de téléphone → téléphone du client {% hint style="warning" %} Il n'est pas nécessaire de proposer ces champs pour des envois automatiques d'enquête de satisfaction. En effet, l'identité du client sera déjà connue et son enquête de satisfaction sera liée à son profil. {% endhint %} * Informations * Fichiers à envoyer → autorise le dépôt d’un ou plusieurs fichiers (pièce jointe, justificatif, etc.). * Calendrier → ajoute un champ de sélection de date (utile pour un rendez-vous ou une commande). * Référence commande → champ texte destiné à renseigner un numéro de commande existant. Il n'est pas nécessaire de recueillir cette information dans le cas d'un envoi automatique étant déjà lié à un achat. * Options * Choix multiple (checkbox) → permet de sélectionner plusieurs options parmi une liste définie. * Choix unique (radio) → propose une liste où une seule option peut être sélectionnée. * Liste déroulante (dropdown) → similaire au choix unique mais sous forme de menu déroulant. * Notations * NPS → permet de récupérer le NPS (Net Promotor Score) d'un client. La formulation classique de la question NPS doit être "Recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou collègue ?" * CSAT - Étoiles → permet de noter des thématiques précises sous forme d'étoile entre 1 et 5 (Exemple : Quelle note attribuez-vous à l'accueil ?) * CSAT - 5 smileys → permet de noter des thématiques précises sous forme de smileys allant de Insatisfait à Très satisfait (Exemple : Quelle a été votre expérience avec notre service après-vente ?) * Textes * Texte court → champs de texte libre sur une seule ligne (idéal pour un intitulé, une remarque, etc.) * Texte long → champ texte principal de l'enquête de satisfaction permettant de recueillir le commentaire du client. Une enquête ne peut contenir qu'un seul champ Texte long. * Groupe → élément de structure permettant de regrouper plusieurs champs sous un même bloc auquel vous pouvez attribuer un titre. Les champs peuvent être : * Réorganisés par glisser-déposer (jusqu’à 2 par ligne) ; * Supprimés via l’icône correspondante ; * Configurés individuellement (via la roue crantée). Ces options s'affichent au survol d'un champ du formulaire. #### Configuration avancée des champs Chaque champ peut être paramétré via la roue crantée visible au survol : **Affichage conditionnel** Vous pouvez définir des conditions de déclenchement pour afficher un champ uniquement si certaines conditions sont remplies (ex. afficher une question de précision seulement si la note est inférieure à 6).\ Les conditions peuvent être combinées avec des opérateurs ET / OU. Pour ajouter une logique conditionnelle à un champ, cliquer sur la ⚙️ à droite du champ, puis cliquer sur Conditions de déclenchement.\ Vous pouvez alors définir les conditions pour lesquelles le champ sélectionné doit s'afficher. **Champ "Autre" pour les questions à choix** Pour les champs de type choix, vous pouvez activer l’option *Champ “Autre”*, permettant au client de saisir une réponse libre si aucune option ne correspond. **Paramétrer les limites de sélection pour les choix multiples** Pour les champs de type Choix multiple (cases à cocher), vous pouvez définir un nombre minimum et/ou maximum d’options que l’utilisateur doit sélectionner.\ Ces paramètres permettent de contrôler la validité de la réponse et d’éviter les oublis ou les sélections excessives. * Choix minimum → impose à l’utilisateur de cocher au moins un certain nombre d’options avant de pouvoir soumettre le formulaire. * Choix maximum → limite le nombre d’options que l'utilisateur peut sélectionner afin de restreindre la réponse à un volume précis. **Dupliquer un champ** Vous pouvez utiliser l’option Dupliquer pour créer instantanément une copie du champ sélectionné.\ Cette fonctionnalité permet de gagner du temps lors de la création de formulaires comportant des champs similaires (par exemple plusieurs questions de type “Choix unique” ou “Texte court”). Le champ dupliqué reprend automatiquement : * le type du champ d’origine (texte, choix, liste, etc.) ; * les paramètres de mise en forme et d’options (valeurs, champ obligatoire,...) À noter que les conditions d'affichage ne sont pas dupliquées. *** ### Personnaliser le design L'onglet Design du volet de gauche permet définir les couleurs, typographies et styles visuels de votre enquête. Vous pouvez modifier la typographie de votre formulaire à l'aide des typographies Google Font. #### Les couleurs principales * titre : couleur du titre du formulaire * sous-titre : couleur du sous-titre du formulaire * section : couleur du nom des groupes de champs * séparateur : couleur des séparateurs entre les groupes de champs * accent visuel : couleur des radio, checkbox et des champs au focus * arrière-plan : la couleur de fond du formulaire #### Les couleurs et personnalisation des champs * titre : la couleur du nom des champs * texte : la couleur dans laquelle écrit le client dans les champs de type texte * titre indicatif : la couleur des titre indicatifs/placeholders des champs * fond : la couleur de fond des champs * option : la couleur des options des champs de type choix unique (radio) et choix multiples (checkbox) * coins arrondis : l'arrondi des champ parmi 3 options possibles * bordure : la couleur de la bordure des champs. #### Les couleurs et personnalisation du bouton de soumission * texte : la couleur du texte du bouton * fond : la couleur de fond du bouton * coins arrondis : l'arrondi du bouton parmi 3 options possibles * bordure : la couleur de la bordure du bouton #### Les couleurs du pied de page (footer) * arrière-plan : la couleur de fond du pied de page * texte : la couleur des textes du pied de page * icônes : la couleur des icônes réseaux sociaux du footer *** ### Paramètres généraux Vous retrouvez sur le volet de droite les des paramètres généraux de l’enquête : * Nom et description de l’enquête ; * Canaux d’envoi activés (Email, SMS, WhatsApp) ; * Langue et traduction automatique ; * Lien de l’enquête (à copier pour partage) ; * Redirection automatique (avant ou après enquête, avec seuil configurable) ; * Limite d’envoi : nombre de jours minimum entre deux sollicitations pour un même client (avec option d’application par entité cible) ; * Limitation aux données récentes : restreint l’envoi à des interactions récentes (par exemple les 2 derniers jours). *** ## Page de remerciement L’onglet Remerciements vous permet de personnaliser le message affiché après la soumission de l'enquête.\ Vous pouvez y ajouter un titre, un texte et une image. Le design général de la page de remerciement est hérité du design de la page principal de votre enquête. *** ## Redirection automatique et Page de redirection Les enquêtes permettent d’ajouter des redirections automatiques vers une URL externe (par exemple Google Reviews ou TripAdvisor). Vous pouvez configurer deux types de redirection : * Avant enquête → permet de router les clients en fonction d'une note initiale qu'ils attribuent lors de l'enquête ; * Après enquête → selon la moyenne des notes attribuées aux questions de types notation et du seuil de redirection défini. #### La Redirection avant l'enquête. La redirection avant l'enquête peut s'opérer directement via le Bloc de choix du template d'email si vous utilisez ce mode d'envoi. Voir [Email](/capture/enquetes-de-satisfaction.md#h_40f57ea6e5). Pour les autres modes de diffusion, la redirection avant l'enquête nécessite la mise en place du Page de redirection, comprenant : * le logo de votre enquête * la photo de couverture de votre enquête * une question (ex. *Comment évalueriez-vous votre expérience ?*) * un *call to action* (*ex. Donnez-nous votre avis en cliquant sur l'une des options suivantes)* * un bloc de redirection, pouvant être de type : * NPS * CSAT - Étoiles * CSAT - 5 Smileys * CSAT - 2 Smileys (binaire) Le bloc de redirection déterminera si le client est redirigé vers l'URL externe ou vers votre enquête en fonction du Seuil de redirection que vous configurez et du choix effectué par le client.
Les redirections nécessitent la configuration préalable des URL de redirection sur les Entités cibles de l'enquête ([voir section spécifique](#h_8ad7c88c33)).\ ​ *** ## Définir les entités cibles Depuis l’onglet Entités cibles, vous pouvez définir les marques et/ou localisations concernées par l’enquête. Définir une entité cible permet d'activer les envois ou d'obtenir un lien spécifique pour un établissement ou une marque. \ Dans l'onglet entités cibles vous retrouvez, pour chaque cible : * La zone associée (établissement ou marque) ; * L’URL de redirection (vers Google, TripAdvisor, etc.) s'il est défini. Doit être défini pour que la [redirection](#h_d2a178d4d6) avant ou après l'enquête soit disponible pour cette entité cible. * Le lien de l’enquête spécifique à cette entité (localisation ou marque) ; * Le statut (activé ou désactivé). *** ## Configurer les canaux d’envoi Les enquêtes peuvent être diffusées automatiquement par Email, SMS ou WhatsApp.\ Chaque canal dispose de ses propres paramètres dans le volet correspondant. ### Email * Expéditeur : expéditeur de l'email visible dans la boite mail de vos clients * Objet de l’email : objet de l'email reçu par vos client * Planification de l’envoi : délai avant l’envoi (ex. 1 jour après la visite), jours d’envoi, heure. * Relance automatique : possibilité de relancer les non-répondants (nombre de relance et délai entre les relances). * Conditions d’envoi avancées : pour filtrer selon des critères spécifiques (par exemple type de visite, canal d’achat, email du client…). #### Configurer le template d’email La template d’email détermine l’apparence et le contenu de l'email reçu par vos clients lorsqu’ils sont invités à répondre à l’enquête.\ L’éditeur vous permet de personnaliser à la fois la mise en page, le texte et les éléments visuels pour garantir une expérience cohérente avec votre marque. Vous pouvez y ajouter différents blocs de contenu en cliquant sur les boutons disponibles dans la zone centrale : * Titre → phrase principal de votre email (*ex. Bonjour, merci de votre achat*) * Sous-titre → pour introduire la demande (ex. *Nous serions ravis d'avoir votre retour*). * Paragraphe → pour poser la question principale (ex. *Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous votre expérience ?*). * Bloc de choix → le bloc de choix détermine le *call to action* présent dans l'email.\ Celui-ci peut-être de différents types : * NPS * CSAT - Étoiles * CSAT - 5 Smileys * CSAT - 2 Smileys (binaire) * Bouton {% hint style="info" %} 💡 Si la redirection avant l'enquête est activée, le bloc de choix agira comme un bloc de redirection et redirigera vos clients vers l'URL externe ou vers l'enquête en fonction du Seuil de redirection sélectionné sur le template d'email.\ Si la redirection avant l'enquête est activée et que vous sélectionnez un Bloc de choix de type Bouton, les clients seront redirigés vers la [Page de redirection](/capture/enquetes-de-satisfaction.md#h_d2a178d4d6). Si la redirection avant l'enquête n'est pas activé, les clients seront redirigés vers l'enquête quelque soit le Bloc de choix proposé et le clic effectué par le client. {% endhint %} * Bloc de remerciement → message affiché à la fin de l'email (ex. *Merci pour votre participation !*). * Lien → ajoute un lien (vers vos mentions légales, politique de confidentialité, site web, etc.). L’en-tête de l'email peut comporter un logo et une image de couverture. {% hint style="info" %} ✍️ Tous les textes de l'email peuvent être construits à l'aide de variables pour les personnaliser en fonction de chaque client.\ ​[Voir variables](#h_bd8c318c41). {% endhint %} ### SMS * Expéditeur du SMS → Nom qui s'affiche lors de la réception du SMS (11 caractères maximum). * Texte du SMS → texte constituant le SMS. Le texte du SMS doit obligatoirement contenu la variable {{url}} qui affichera le lien vers votre enquête.\ Un SMS est un message comportant entre 1 et 160 caractères et 2 SMS entre 161 et 306 caractères. Le nombre de SMS détermine le nombre de crédits SMS consommés pour chaque envoi. * Planification de l’envoi : délai avant l’envoi (ex. 1 jour après la visite), jours d’envoi, heure. * Relance automatique : possibilité de relancer les non-répondants (nombre de relance et délai entre les relances). * Conditions d’envoi avancées : pour filtrer selon des critères spécifiques (par exemple type de visite, canal d’achat, email du client…). {% hint style="info" %} 💡 Si la redirection avant l'enquête est activée, les clients seront redirigés vers la [Page de redirection](#h_d2a178d4d6).\ Si la redirection avant l'enquête n'est pas activé, les clients seront redirigés directement vers l'enquête. {% endhint %} {% hint style="info" %} ✍️ Le texte du SMS peut être construit à l'aide de variables pour les personnaliser en fonction de chaque client.\ À noter : l'utilisation des variables peut allonger la longueur du SMS donc le nombre de crédits consommés en fonction des valeurs de remplacement. \ [Voir variables](#h_bd8c318c41). {% endhint %} ### WhatsApp * Le Template WhatsApp\ L'envoi d'enquêtes de satisfaction par WhatsApp doit passer par l'utilisation d'un template WhatsApp.\ Ce template doit être lié à un compte WhatsApp business [connecté à Fullwhere](/connectivites/connecter-instagram-facebook-et-whatsapp.md). {% hint style="warning" %} 📣 Votre template WhatsApp doit respecter certaines normes pour être utilisée correctement avec les enquêtes Fullwhere.\ ​[Découvrez notre guide complet ici.](/capture/utiliser-un-template-whatsapp-pour-votre-enquete-de-satisfaction.md) {% endhint %} * Option Fallback SMS : permet, si l’envoi WhatsApp échoue car la personne n'a pas WhatsApp, d'envoyer un SMS de "secours". Pour la configuration de ce SMS, voir la section [SMS](/capture/enquetes-de-satisfaction.md#h_d6a5ae0584). * Planification de l’envoi : délai avant l’envoi (ex. 1 jour après la visite), jours d’envoi, heure. * Relance automatique : possibilité de relancer les non-répondants (nombre de relance et délai entre les relances). * Conditions d’envoi avancées : pour filtrer selon des critères spécifiques (par exemple type de visite, canal d’achat, email du client…). *** ## Mettre en ligne Une fois votre enquête configurée : * Enregistrez vos modifications à tout moment ; * Prévisualisez l’enquête via le bouton *Prévisualiser* (en haut à droite) ; * Activez l’enquête avec le bouton *Activer* pour la rendre disponible via les canaux sélectionnés. Les enquêtes peuvent être modifiées à tout moment, puis réactivées sans perte d’historique. *** ## Utiliser les variables pour personnaliser vos enquêtes Les variables permettent de personnaliser automatiquement le contenu de votre enquête selon le client, la marque ou la commande associée.\ ​ Elles sont remplacées dynamiquement au moment de l’envoi, ce qui permet de rendre chaque communication unique et plus engageante.\ ​ Par exemple : écrire dans un email *« Bonjour {{customer\_first\_name}} »* affichera pour le client *« Bonjour Jérôme »*. L’utilisation de variables renforce la proximité avec vos clients, améliore le taux de réponse et garantit une expérience cohérente et personnalisée sur tous les canaux. ### Variables utilisables dans les emails et SMS Les variables suivantes peuvent être insérées directement dans les textes de votre email ou dans le texte du SMS | Variable | Description | | ------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------- | | `{{store}}` | Nom de la localisation | | `{{store_signature}}` | Signature de la localisation | | `{{brand}}` | Nom de la marque | | `{{brand_signature}}` | Signature de la marque | | `{{signature}}` | Signature de la localisation si elle existe, sinon celle de la marque | | `{{customer_first_name}}` | Prénom du client | | `{{customer_last_name}}` | Nom du client | | `{{customer_full_name}}` | Nom complet du client | | `{{customer_civility}}` | Civilité du client | | `{{customer_feedback_count}}` | Nombre total de feedbacks donnés par le client | | `{{customer_purchase_count}}` | Nombre total de commandes passées | | `{{customer_purchase_count_1}}` | Nombre total de commandes passées + 1 (utile pour un message de fidélité) | | `{{customer_purchase_amount}}` | Montant total cumulé des achats du client | | `{{purchase_amount}}` | Montant de la commande concernée | | `{{purchase_external_id}}` | Identifiant externe de la commande | | `{{purchase_date}}` | Date de la commande | | `{{url}}` | Lien direct vers l’enquête. Cette variable est obligatoire dans le texte de votre SMS. | {% hint style="info" %} Exemple d’utilisation\ \&#xNAN;*Bonjour {{customer\_first\_name}}, merci pour votre achat du {{purchase\_date}} chez {{brand}} ! Nous aimerions connaître votre avis 👉 {{url}}.* {% endhint %} ### Variables utilisables sur la page de redirection Certaines variables peuvent également être insérées sur la page de redirection de l’enquête (par exemple pour remercier ou afficher un message personnalisé) : | Variable | Description | | ----------- | ---------------------- | | `{{store}}` | Nom de la localisation | | `{{brand}}` | Nom de la marque | ### Données manquantes et affichage des variables Si les données associées à une variable ne sont pas disponibles (par exemple, si le prénom du client n’est pas connu), la variable concernée ne sera pas remplacée lors de l’envoi.\ Dans ce cas, elle restera vide mais n'affichera pas d'espace supplémentaire, pour ne pas altérer le texte source. {% hint style="info" %} Exemple : Si le message contient « *Bonjour {{customer\_first\_name}}, merci pour votre visite* » et qu’aucun prénom n’est connu, le client recevra « *Bonjour, merci pour votre visite* ». {% endhint %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://docs.fullwhere.com/capture/enquetes-de-satisfaction.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.