Traiter une interaction client
Traiter efficacement vos interactions clients
Lorsque vous cliquer sur une interaction client depuis votre Inbox Fullwhere, vous accéder à la page permettant de traiter cette interaction client.
Le panel d'informations
Sur le panel de droite vous retrouver toutes les informations principale de l'interaction client :
Les utilisateurs assignés
La source, la note, la date
La localisation ou marque concernée
Les mots-clés détectés
le client rattaché au feedback
vos attributs
les pièces jointes
les informations liées à la transaction (si présente)
Le panel d'information vous permet également d'accéder aux informations de votre client et à votre historique d'interaction avec lui. Pour cela, cliquer sur son identité sur le panel de droite.
Ces informations peuvent varier d'un type d'interaction à un autre.
La conversation avec le client
La section principale du milieu affiche votre échange ("thread") avec votre client. Les messages sont affichés du plus ancien au plus récent en partant du haut.
Une conversation avec un client peut-être menée sur différents canaux en fonction du besoin.
Le canal de réponse
Lorsqu'un client vous contacte sur un canal, vous pouvez choisir de lui répondre sur le canal de votre choix.
Lorsque vous accédez à une interaction, le canal chargé sera en priorité le canal par défaut de l'interaction client en fonction de sa source (voir la tableau ci-dessous).
Si aucun brouillon de réponse n'est disponible sur cette source, l'interaction client sera charge sur le canal secondaire pour lequel un brouillon de réponse est disponible (en respectant l'ordre de priorité présenté dans le tableau ci-dessous si plusieurs brouillons sont présents).
Si aucun brouillon de réponse n'est présent pour tous les canaux, le canal de réponse par défaut sera chargé.
Le graphique ci-dessous résume cette logique de façon visuelle :
Canal par défaut et canaux secondaires disponibles pour une source d'interaction donnée en fonction de sa source :
Google
TripAdvisor
Deliveroo
Ubereats
TheFork
Booking
Zenchef
Source de l'interaction i.e. réponse via l'API du provider d'avis
Email (1)
SMS (2)
Instagram
Facebook
WhatsApp
Source de l'interaction i.e. réponse via l'API du provider d'avis
Email (1)
SMS (2)
Sevenrooms
Experience
Sunday
Survey
Site
SMS
Email
SMS
Lorsque vous traitez une interaction client, vous pouvez facilement passer d'un canal à l'autre en utilisateur le sélecteur de canal situé en haut de la section d'édition de votre réponse.
Dans le menu déroulant, les canaux marqués d'un point rouge • possèdent un brouillon non envoyé.
Rédigez un brouillon de réponse
En fonction du paramétrage de vos Workflows, un brouillon de réponse peut être automatiquement généré ou créé.
En sélectionnant le Canal souhaité, vous pouvez créé un brouillon ou modifié le brouillon déjà présent.
Pour créer un brouillon de réponse, sélectionner la zone d'édition de votre réponse et commencer à écrire. Votre brouillon est sauvegardé automatiquement en continu pour ne jamais perdre votre travail en cours.
Mettre en page votre réponse
La barre d'outil située en bas de l'éditeur de réponse vous permet de mettre en page votre réponse avant de l'envoyer.
Les options de misent en page peuvent varier en fonction du canal de réponse sélectionner.
Fonctionnalités de rédaction par IA
Fullwhere propose des fonctionnalités de rédaction par IA vous permettant de généré des brouillons ou d'enrichir vos propres brouillons.
Pour utiliser la rédaction IA Fullwhere, cliquer sur le bouton IA situé à droite de la barre d'outils :
Si vous disposer déjà d'un brouillon de réponse, vous pouvez interroger notre IA pour :
Rédiger votre réponse
Corriger l'orthographe
Raccourcir le texte
Reformuler le texte
Modifier le ton : plus formel ou plus accueillant
Traduire le texte
Vous pouvez également fournir des instructions personnalisées : ces instructions seront utilisées, en plus de votre brouillon de réponse, pour générer un brouillon de réponse.
Envoyer votre réponse
Une fois votre brouillon de réponse finalisé, cliquez sur le bouton "Envoyer la réponse" en bas à droite de votre écran pour envoyer votre réponse à votre client.
La flèche à droite de votre écran vous permet également de programmer l'envoi de votre réponse ultérieurement.
Modifier une réponse déjà envoyée
Sur les canaux d'interaction dits "mono-réponse" (1 seule réponse peut être envoyée, par exemple : avis Google, TripAdvisor, etc.), il est possible de mettre à jour une réponse ayant déjà été envoyée.
Pour cela, il vous suffit depuis la page de l'interaction d'envoyer une nouvelle réponse : celle-ci remplacera la réponse précédemment envoyée.
Pour les interactions de type conversation, la mise à jour d'une réponse n'est pas possible : l'envoi d'une réponse viendra l'ajouter aux réponses déjà existantes dans la conversation.
Assigner une interaction à un utilisateur
Lorsque vous assigner un utilisateur sur une interaction client, celui-ci recevra une notification par email et l'interaction client sera visible dans sa vue Mon Inbox.
Pour désassigner un utilisateur d'une interaction client, suivez les étapes ci-dessous puis, dans la liste des personnes assignées, cliquer sur la croix ╳ s'affichant à droite de son nom au survol.
Modifier le statut d'une interaction
Permet de définir sir le statut d'une interaction client est En attente, Traité, ou Ignoré.
Modifier le statut de l'interaction
Dans le bandeau d'action supérieur, cliquer sur le statut actuel de l'interaction pour basculer vers le statut inverse. Cliquer sur la flèche ⌄ pour afficher la liste des statuts possibles.
Traité et Ignoré sont des statuts qui vous permettent de marquer manuellement une interaction comme étant terminée/fermée.
Le statut Traité sera comptabilisé comme tel dans vos statistiques de traitement. Le statut Ignoré ne sera pas comptabilisé dans vos statisitques de traitement.
Modifier le mode d'une interaction
Le mode d'une interaction client est le paramètre qui détermine si l'envoi automatique de réponses est autorisé ou s'il doit systématiquement être validé par un humain.
On dit qu'une interaction est sur le mode IA si ce paramètre est vrai.
On dit qu'une interaction est sur le mode Human sur ce paramètre est faux.
Par défaut, une interaction client entrante est sur le mode IA, ce qui signifie qu'elle peut être automatisée. L'envoi de réponse sera donc automatisé si vos workflows le permettent.
En revanche, si une interaction client est passée en mode Human, aucune réponse ne pourra être envoyée automatiquement, même si vos workflows le permettent.
Ce mode peut-être modifié automatiquement en utilisant l'action Passer en mode manuel des workflows.
Le mode d'une interaction peut également être modifié manuellement :
Modifier le mode
Vous pouvez modifier le mode d'une interaction client dans le bandeau d'action supérieur.
Si une interaction est sur le mode IA, vous pouvez cliquer sur "Mode manuel" pour désactiver le mode IA et activer le mode Human.
Si une interaction est sur le mode IA, vous pouvez cliquer sur le monde "Déléguer à l'IA" pour désactiver le mode Human et activer le mode IA.
Le mode d'une interaction client est valable tant que celui-ci n'est pas modifié par un utilisateur ou par un workflow.
Cela signifie que si une interaction client est passée en mode Human par un workflow ou par un utilisateur, plus aucune réponse ne pourra être envoyée automatiquement tant que ce mode n'est pas modifié.
Si certains de vos workflows ont des actions de génération ou création de brouillon de réponse avec envoi automatique, les brouillons de réponses seront bien créés mais leur envoi automatique sera bloqué.
Inversement, si une interaction client sur le mode IA, les réponses à tous les messages seront envoyées automatiquement (si vos workflows le permettent) jusqu'à ce que le mode soit passé en Human par un workflow ou par un utilisateur.
Commenter une interaction client
La section Notes internes vous permets de laisser des commentaires/notes sur une interaction client et d'échanger avec les autres utilisateurs de votre espace de travail Fullwhere.
Archiver une interaction
Les interactions archivées ne sont plus visibles dans votre Inbox. Pour consulter les interactions archivées, consulter la vue Archivés.
Pour désarchiver une interaction, accédez à la vue Archivés, cliquer sur l'interaction concernée et dans le menu déroulant cliquer sur "Désarchiver l'interaction".
Vous pouvez automatiser l'archivage de certaines interactions clients via les Workflows.
Épingler une interaction
Épingler une interaction vous permet de la retrouver facilement dans la vue Épinglés.
Pour désépingler une interaction, accédez à la vue Archivés, cliquer sur l'interaction concernée, puis dans le menu d'action supérieur désélectionné le bouton Épinglé 📌.
Marquer comme supprimé
Les interactions marquées comme supprimées ne sont plus visibles directement dans votre Inbox et ne sont pas prises en compte dans le calcul des statistiques de la partie Analytics. Pour consulter les interactions supprimées, consulter la vue Corbeille.
Pour désarchiver une interaction, accédez à la vue Corbeille, cliquer sur l'interaction concernée et dans le menu déroulant cliquer sur "Annuler la suppression".
Cela peut par exemple être utile si un avis client a été supprimé sur un système externe à Fullwhere mais que cette suppression n'a pas été prise en compte dans Fullwhere : vous pouvez manuellement passer cet avis comme supprimé.
Inversement, si vous ne trouvez pas une interaction client dans Fullwhere, il est possible qu'elle ait été supprimée par mégarde : pensez à consulter la vue Corbeille.
Modifier les mots clés détectés sur une interaction
Notre système fera de son mieux pour attribuer vos mots clés à chaque interaction entrante. Lorsque cela est nécessaire, vous pouvez ajouter ou retirer des mots clés / tags directement depuis la page interaction.
Pour cela, dans le panel de droite, passer votre souris sur le champ tag : le bouton ⊕ ouvrira un menu déroulant vous permettant de sélectionner ou désélectionner des éléments.
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