# Traiter une interaction client

Lorsque vous cliquer sur une interaction client depuis votre [Inbox](/inbox/naviguer-dans-linbox.md) Fullwhere, vous accéder à la page permettant de traiter cette interaction client.

## Le panel d'informations

Sur le panel de droite vous retrouver toutes les informations principale de l'interaction client :

* Les utilisateurs assignés
* La source, la note, la date
* La localisation ou marque concernée
* Les mots-clés détectés
* le client rattaché au feedback
* vos [attributs](/automatisations/attributs.md)
* les pièces jointes
* les informations liées à la transaction (si présente) 

Le panel d'information vous permet également d'accéder aux informations de votre client et à votre historique d'interaction avec lui. Pour cela, cliquer sur son identité sur le panel de droite.

{% hint style="info" %}
Ces informations peuvent varier d'un type d'interaction à un autre.
{% endhint %}

## La conversation avec le client <a href="#h_817c292fa7" id="h_817c292fa7"></a>

La section principale du milieu affiche votre échange ("thread") avec votre client. Les messages sont affichés du plus ancien au plus récent en partant du haut.

Une conversation avec un client peut-être menée sur différents canaux en fonction du besoin.

### Le canal de réponse

Lorsqu'un client vous contacte sur un canal, vous pouvez choisir de lui répondre sur le canal de votre choix.

Lorsque vous accédez à une interaction, le canal chargé sera en priorité le canal par défaut de l'interaction client en fonction de sa source (*voir la tableau ci-dessous*).

Si aucun brouillon de réponse n'est disponible sur cette source, l'interaction client sera charge sur le canal secondaire pour lequel un brouillon de réponse est disponible (en respectant l'ordre de priorité présenté dans le tableau ci-dessous si plusieurs brouillons sont présents).

Si aucun brouillon de réponse n'est présent pour tous les canaux, le canal de réponse par défaut sera chargé.

*Le graphique ci-dessous résume cette logique de façon visuelle :*

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/qD7SzbTaR2XjamxN8rDR" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

*Canal par défaut et canaux secondaires disponibles pour une source d'interaction donnée en fonction de sa source :*

| Source de l'interaction                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              | Canal de réponse par défaut                                       | Autres canaux disponibles (ordre de priorité) |
| ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------- |
| <p><mark style="color:$primary;"><code>Google</code></mark><br><mark style="color:$primary;"><code>TripAdvisor</code></mark><br><mark style="color:$primary;"><code>Deliveroo</code></mark><br><mark style="color:$primary;"><code>Ubereats</code></mark><br><mark style="color:$primary;"><code>TheFork</code></mark><br><mark style="color:$primary;"><code>Booking</code></mark><br><mark style="color:$primary;"><code>Zenchef</code></mark></p> | Source de l'interaction i.e. réponse via l'API du provider d'avis | <ul><li>Email (1)</li><li>SMS (2)</li></ul>   |
| <p><mark style="color:$primary;"><code>Instagram</code></mark></p><p><mark style="color:$primary;"><code>Facebook</code></mark></p><p><mark style="color:$primary;"><code>WhatsApp</code></mark></p>                                                                                                                                                                                                                                                 | Source de l'interaction i.e. réponse via l'API du provider d'avis | <ul><li>Email (1)</li><li>SMS (2)</li></ul>   |
| <p><mark style="color:$primary;"><code>Sevenrooms</code></mark></p><p><mark style="color:$primary;"><code>Experience</code></mark></p><p><mark style="color:$primary;"><code>Sunday</code></mark></p><p><mark style="color:$primary;"><code>Survey</code></mark></p><p><mark style="color:$primary;"><code>Site</code></mark></p>                                                                                                                    | Email                                                             | <ul><li>SMS</li></ul>                         |
| <mark style="color:$primary;">`Email`</mark>                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         | Email                                                             | <ul><li>SMS</li></ul>                         |

Lorsque vous traitez une interaction client, vous pouvez facilement passer d'un canal à l'autre en utilisateur le sélecteur de canal situé en haut de la section d'édition de votre réponse.

Dans le menu déroulant, les canaux marqués d'un point rouge <mark style="color:$danger;">•</mark> possèdent un brouillon non envoyé.

### Rédigez un brouillon de réponse <a href="#h_817c292fa7" id="h_817c292fa7"></a>

En fonction du paramétrage de vos [Workflows](/automatisations/workflows.md), un brouillon de réponse peut être automatiquement [généré](/automatisations/workflows.md#generer-une-reponse) ou [créé](/automatisations/workflows.md#creer-une-reponse).

En sélectionnant le [Canal](#le-canal-de-reponse) souhaité, vous pouvez créé un brouillon ou modifié le brouillon déjà présent.

Pour créer un brouillon de réponse, sélectionner la zone d'édition de votre réponse et commencer à écrire. Votre brouillon est sauvegardé automatiquement en continu pour ne jamais perdre votre travail en cours.

#### Mettre en page votre réponse

La barre d'outil située en bas de l'éditeur de réponse vous permet de mettre en page votre réponse avant de l'envoyer.

Les options de misent en page peuvent varier en fonction du canal de réponse sélectionner.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/7GG9oeNlg0wmPTVF5L89" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Fonctionnalités de rédaction par IA

Fullwhere propose des fonctionnalités de rédaction par IA vous permettant de généré des brouillons ou d'enrichir vos propres brouillons.

Pour utiliser la rédaction IA Fullwhere, cliquer sur le bouton IA situé à droite de la barre d'outils :&#x20;

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/Fyh1KAyToCJYyMSqNOPc" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Si vous disposer déjà d'un brouillon de réponse, vous pouvez interroger notre IA pour :&#x20;

* Rédiger votre réponse
* Corriger l'orthographe
* Raccourcir le texte
* Reformuler le texte
* Modifier le ton : plus formel ou plus accueillant
* Traduire le texte

Vous pouvez également fournir des instructions personnalisées : ces instructions seront utilisées, en plus de votre brouillon de réponse, pour générer un brouillon de réponse.

### Envoyer votre réponse <a href="#h_4181441edf" id="h_4181441edf"></a>

Une fois votre brouillon de réponse finalisé, cliquez sur le bouton "Envoyer la réponse" en bas à droite de votre écran pour envoyer votre réponse à votre client.

La flèche à droite de votre écran vous permet également de programmer l'envoi de votre réponse ultérieurement.

### Modifier une réponse déjà envoyée <a href="#h_4181441edf" id="h_4181441edf"></a>

Sur les canaux d'interaction dits "mono-réponse" (1 seule réponse peut être envoyée, par exemple : avis Google, TripAdvisor, etc.), il est possible de mettre à jour une réponse ayant déjà été envoyée.

Pour cela, il vous suffit depuis la page de l'interaction d'envoyer une nouvelle réponse : celle-ci remplacera la réponse précédemment envoyée.

Pour les interactions de type conversation, la mise à jour d'une réponse n'est pas possible : l'envoi d'une réponse viendra l'ajouter aux réponses déjà existantes dans la conversation.

## Assigner une interaction à un utilisateur

Lorsque vous assigner un utilisateur sur une interaction client, celui-ci recevra une notification par email et l'interaction client sera visible dans sa vue [Mon Inbox](/inbox/naviguer-dans-linbox.md#mon-inbox).

{% stepper %}
{% step %}

### Accéder à l'interaction client

Depuis votre Inbox, cliquer sur l'interaction client que vous souhaitez assigner
{% endstep %}

{% step %}

### Accéder au panel d'informations

En haut du panel d'information, situé à droite de votre écran, se trouve la section "Personnes assignées".
{% endstep %}

{% step %}

### Assigner un utilisateur

À côté du titre "Personnes assignées", cliquer plus le bouton plus ⊕. Dans le menu déroulant, vous pouvez rechercher un utilisateur et sélectionner le(s) utilisateur(s) à assigner.
{% endstep %}
{% endstepper %}

Pour désassigner un utilisateur d'une interaction client, suivez les étapes ci-dessous puis, dans la liste des personnes assignées, cliquer sur la croix ╳ s'affichant à droite de son nom au survol.

## Modifier le statut d'une interaction

Permet de définir sir le statut d'une interaction client est <mark style="color:orange;">`En attente`</mark>, <mark style="color:green;">`Traité`</mark>, ou <mark style="color:$info;">`Ignoré`</mark>.

{% stepper %}
{% step %}

### Accéder à l'interaction client

Depuis votre Inbox, cliquer sur l'interaction client à modifier.
{% endstep %}

{% step %}

### Modifier le statut de l'interaction

Dans le bandeau d'action supérieur, cliquer sur le statut actuel de l'interaction pour basculer vers le statut inverse. Cliquer sur la flèche ⌄ pour afficher la liste des statuts possibles.

{% hint style="info" %}
Traité et Ignoré sont des statuts qui vous permettent de marquer manuellement une interaction comme étant terminée/fermée.

Le statut Traité sera comptabilisé comme tel dans vos statistiques de traitement.\
Le statut Ignoré ne sera pas comptabilisé dans vos statisitques de traitement.
{% endhint %}

![](/files/lhgFUQfcLcwgbCwpISjg)
{% endstep %}
{% endstepper %}

## Modifier le mode d'une interaction

Le mode d'une interaction client est le paramètre qui détermine si l'envoi automatique de réponses est **autorisé** ou s'il doit systématiquement être validé par un humain.

On dit qu'une interaction est sur le mode *<mark style="color:purple;">`IA`</mark>* si ce paramètre est `vrai`.\
On dit qu'une interaction est sur le mode *<mark style="color:orange;">`Human`</mark>* sur ce paramètre est `faux`.

Par défaut, une interaction client entrante est sur le mode IA, ce qui signifie qu'elle peut être automatisée. L'envoi de réponse sera donc automatisé si vos workflows le permettent.

En revanche, si une interaction client est passée en mode *<mark style="color:orange;">`Human`</mark>*, aucune réponse ne pourra être envoyée automatiquement, même si vos workflows le permettent.\
\
Ce mode peut-être modifié automatiquement en utilisant l'action [Passer en mode manuel](/automatisations/workflows.md#passer-en-mode-manuel) des workflows.

Le mode d'une interaction peut également être modifié manuellement :&#x20;

{% stepper %}
{% step %}

### Accéder à l'interaction client

Depuis votre Inbox, cliquer sur l'interaction client que vous souhaitez commenter
{% endstep %}

{% step %}

### Modifier le mode

Vous pouvez modifier le mode d'une interaction client dans le bandeau d'action supérieur.

Si une interaction est sur le mode *<mark style="color:purple;">`IA`</mark>*, vous pouvez cliquer sur "Mode manuel" pour désactiver le mode *<mark style="color:purple;">`IA`</mark>* et activer le mode *<mark style="color:orange;">`Human`</mark>*.

Si une interaction est sur le mode *<mark style="color:purple;">`IA`</mark>*, vous pouvez cliquer sur le monde "Déléguer à l'IA" pour désactiver le mode *<mark style="color:orange;">`Human`</mark>* et activer le mode *<mark style="color:purple;">`IA`</mark>*.
{% endstep %}
{% endstepper %}

**Le mode d'une interaction client est valable tant que celui-ci n'est pas modifié par un utilisateur ou par un workflow.**

Cela signifie que si une interaction client est passée en mode *<mark style="color:orange;">`Human`</mark>* par un workflow ou par un utilisateur, plus aucune réponse ne pourra être envoyée automatiquement tant que ce mode n'est pas modifié.\
Si certains de vos workflows ont des actions de génération ou création de brouillon de réponse avec envoi automatique, les brouillons de réponses seront bien créés mais leur envoi automatique sera bloqué.

Inversement, si une interaction client sur le mode *<mark style="color:purple;">`IA`</mark>*, les réponses à tous les messages seront envoyées automatiquement (si vos workflows le permettent) jusqu'à ce que le mode soit passé en *<mark style="color:orange;">`Human`</mark>* par un workflow ou par un utilisateur.

## Commenter une interaction client

La section [Notes internes](/inbox/notes-internes.md) vous permets de laisser des commentaires/notes sur une interaction client et d'échanger avec les autres utilisateurs de votre espace de travail Fullwhere.

{% stepper %}
{% step %}

### Accéder à l'interaction client

Depuis votre Inbox, cliquer sur l'interaction client que vous souhaitez commenter
{% endstep %}

{% step %}

### Accéder à la section Notes internes

Depuis le menu de navigation (onglets) en haut de votre écran, accéder à la section Notes internes

![](/files/XMvABuf4hYHuZkRLZS9u)
{% endstep %}

{% step %}

### [Rédiger une note interne](/inbox/notes-internes.md#ajouter-une-note-ou-une-mention)

{% endstep %}
{% endstepper %}

## Archiver une interaction <a href="#h_8888c5d904" id="h_8888c5d904"></a>

Les interactions archivées ne sont plus visibles dans votre Inbox. Pour consulter les interactions archivées, consulter la vue [Archivés](/inbox/naviguer-dans-linbox.md#archives).

{% stepper %}
{% step %}

### Accéder à l'interaction client

Depuis votre Inbox, cliquer sur l'interaction client à archiver
{% endstep %}

{% step %}

### Accéder aux options avancées •••

Dans le bandeau d'action supérieur, cliquer sur les 3 petits points •••

![](/files/Hlw6cuM9C57w5NPSgZyM)
{% endstep %}

{% step %}

### Archiver l'interaction

Dans le menu déroulant s'ouvrant, cliquer sur "Archiver l'interaction".
{% endstep %}
{% endstepper %}

Pour désarchiver une interaction, accédez à la vue [Archivés](/inbox/naviguer-dans-linbox.md#archives), cliquer sur l'interaction concernée et dans le menu déroulant cliquer sur "Désarchiver l'interaction".

Vous pouvez automatiser l'archivage de certaines interactions clients via les [Workflows](/automatisations/workflows.md#archiver-linteraction).

## Épingler une interaction

Épingler une interaction vous permet de la retrouver facilement dans la vue [Épinglés](/inbox/naviguer-dans-linbox.md#archives).

{% stepper %}
{% step %}

### Accéder à l'interaction client

Depuis votre Inbox, cliquer sur l'interaction client que vous souhaitez épingler.
{% endstep %}

{% step %}

### Épingler l'interaction

Dans le bandeau d'action supérieur, cliquer sur l'icône Épingler 📌.

![](/files/RNY5wnKqwwkHsu8c7WKm)
{% endstep %}
{% endstepper %}

Pour désépingler une interaction, accédez à la vue [Archivés](/inbox/naviguer-dans-linbox.md#archives), cliquer sur l'interaction concernée, puis dans le menu d'action supérieur désélectionné le bouton Épinglé 📌.

## Marquer comme supprimé

Les interactions marquées comme supprimées ne sont plus visibles directement dans votre Inbox et ne sont pas prises en compte dans le calcul des statistiques de la partie Analytics. Pour consulter les interactions supprimées, consulter la vue [Corbeille](/inbox/naviguer-dans-linbox.md#corbeille).

{% stepper %}
{% step %}

### Accéder à l'interaction client

Depuis votre Inbox, cliquer sur l'interaction client à supprimer
{% endstep %}

{% step %}

### Accéder aux options avancées •••

Dans le bandeau d'action supérieur, cliquer sur les 3 petits points •••

![](/files/Hlw6cuM9C57w5NPSgZyM)
{% endstep %}

{% step %}

### Marquer l'interaction comme supprimée

Dans le menu déroulant s'ouvrant, cliquer sur "Marquer comme supprimé".
{% endstep %}
{% endstepper %}

Pour désarchiver une interaction, accédez à la vue [Corbeille](/inbox/naviguer-dans-linbox.md#corbeille), cliquer sur l'interaction concernée et dans le menu déroulant cliquer sur "Annuler la suppression".

Cela peut par exemple être utile si un avis client a été supprimé sur un système externe à Fullwhere mais que cette suppression n'a pas été prise en compte dans Fullwhere : vous pouvez manuellement passer cet avis comme supprimé.

Inversement, si vous ne trouvez pas une interaction client dans Fullwhere, il est possible qu'elle ait été supprimée par mégarde : pensez à consulter la vue [Corbeille](/inbox/naviguer-dans-linbox.md#corbeille).

## Modifier les mots clés détectés sur une interaction

Notre système fera de son mieux pour attribuer vos [mots clés](/automatisations/mots-cles.md) à chaque interaction entrante. Lorsque cela est nécessaire, vous pouvez ajouter ou retirer des mots clés / tags directement depuis la page interaction.

Pour cela, dans le panel de droite, passer votre souris sur le champ tag : le bouton ⊕ ouvrira un menu déroulant vous permettant de sélectionner ou désélectionner des éléments.


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.fullwhere.com/inbox/traiter-une-interaction-client.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.